ТРАНСФОРМАЦИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ ПРЕДПРИЯТИЙ СФЕРЫ УСЛУГ В УСЛОВИЯХ ЦИФРОВИЗАЦИИ

Статья посвящена исследованию трансформации бизнес-процессов предприятий сферы услуг в условиях цифровизации на примере бытовых услуг по ремонту и техническому обслуживанию автотранспортных средств физических лиц. Предложена экосистемная модель бизнес-процессов, способствующая автоматизации и оптимизации деятельности, меняющая культуру потребления и формирующая новую систему институтов в сфере бытового обслуживания посредством внедрения цифровых сервисов и платформ. Оригинальность и научная новизна представленных результатов заключаются в коллаборативных бизнес-процессах крупных и малых предприятий на экосистемной платформе, применении цифровых решений, позволяющих клиентам удалённо контролировать качество выполняемых работ, что повышает удовлетворённость и лояльность клиентов. Распространение цифровых платформ, предоставляющих пользователям возможность легко находить исполнителей услуг и отслеживать процесс обслуживания, ведёт к увеличению доступности различных видов бытовых услуг и повышению уровня персонализации, что стимулирует дальнейшую трансформацию бизнес-процессов в данной отрасли. Проанализированы и описаны бизнес-процессы – от поступления заказа в систему до послеремонтного обслуживания – с использованием цифровых сервисов и видеонаблюдения. Проведена сравнительная характеристика бизнес-процессов без цифровых сервисов и проектируемых бизнес-процессов с цифровыми решениями. Исследование рассматривает, как экосистемная модель бизнес-процессов помогает предприятиям сферы услуг эффективно адаптироваться к новым условиям, создавая устойчивые партнёрства и взаимовыгодные отношения внутри цифровой экосистемы. Особое внимание уделяется вопросам интеграции цифровых технологий в традиционные бизнес-модели, анализу ключевых вызовов и возможностей, возникающих при внедрении экосистемной модели. Рассматриваются этапы выбора цифровых сервисов при оптимизации бизнес-процессов предприятий автосервиса. Представленные материалы будут интересны специалистам в области управления предприятиями сферы услуг по ремонту и техническому обслуживанию автотранспортных средств физических лиц.