УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ТРАНСПОРТНОГО ЛОГИСТИЧЕСКОГО СЕРВИСА

Транспортная система в РФ представляет собой комплекс различных услуг, формирую-щих, наряду с другими отраслями экономики, среду обитания человека. Это перевозка пас-сажиров и грузов, оформление транспортной сопроводительной документации, расчет за транспортировку, страхование груза, таможенная очистка и т.д. Институциональные преоб-разования транспортной сферы происходят в соответствии с общей концепцией реформиро-вания отраслей народного хозяйства России и программно-целевой стратегией развития ка-чества жизни и качества транспортного логистического сервиса. Качество функционирования этой системы на фоне существования в данной области всех форм собственности позволяет создать полигон качества экономических отношений собственников услуг транспортной сферы и сетевую среду для реализации принципов соци-ально-ориентированной рыночной экономики. Вступление транспортной отрасли в полосу рыночных преобразований высветило несоответствие транспортной инфраструктуры и транспортного логистического сервиса критериям эффективности рыночной экономики. Структура качества транспортного логистического сервиса (услуг) нацеленна на развитие транспортной логистической системы в целом. В современном обществе вопрос качества транспортного логистического сервиса становится все более актуальным, а чаще всего явля-ется основополагающим аргументом в конкурентной борьбе за привлечение потребителя. Поддержание высоких стандартов качества товара и сервиса является важнейшей логистиче-ской функцией для транспортных компаний. Для решения данной проблемы были рассмот-рены и решены следующие задачи: адаптация моделей разрывов и модели Gap применитель-но к логистическому сервису (услуги); разработка модели непрерывного улучшения качества логистического сервиса (услуги). Управление качеством в транспортном логистическом сервисе необходимо рассмат-ривать применительно к каждой логистической операции в отдельности или в более общем плане - по отношению к качеству готовой продукции и качеству транспортного ло-гистического сервиса в целом. Под этим необходимо понимать весь спектр логистических услуг по продвижению товара конечному потребителю. Транспортный логистический сервис необходимо рассматривать на примере укрупненного подхода к данной проблеме, т.е. рассматривать на примере логистического сервиса предприятия. Процесс управления качеством любого логистического сервиса можно представить в виде следующей схемы (см. рисунок 1) [1, 2, 3]. В приведенном алгоритме, который разбит на несколько шагов, показано управление качеством логистического сервиса, которое зависит непосредственно от применяемого логистического подхода (концепции) и стратегии управления качеством логистического сервиса. В реализации данного подхода по управлению качеством логистического сервиса, ориентированного на потребности клиентов, должны быть задействованы все работники структурного подразделения, причем каждый работник должен понимать стратегию развития предприятия, основные цели, задачи по управлению и повышению качества продукции (сервиса), непосредственно связанные с функциями логистического управления в транспортной компании. На этом этапе необходимо определить подходы к управлению качеством в транспортном логистическом сервисе. Для достижения высокого уровня качества транспортного логистического сервиса необ-ходимо, чтобы система имела возможность оперативно изменяться, ориентируясь на потреб-ности клиентов. Для этого в ключевых логистических функциях, таких как транспортировка, управление запасами, складирование, упаковка, информационная поддержка, необходимо устанавливать заданные уровни качества логистического сервиса. Любая стратегия предприятия, связанная с управлением качеством логистического сервиса, должна жестко подчиняться логистической и маркетинговой стратегиям предприятия, с жесткой фокусировкой на понимании нужд потребителей, непрерывном улучшении качества обслуживания, измерении уровня достигнутого качества сервиса и непрерывном мониторинге, на инициативах в обучении и переподготовке работников, организационных преобразованиях. Рисунок 1 - Управление качеством логистического сервиса Сложность процесса реализации стратегии управления качеством логистического серви-са заключается в многогранности подходов, связанных с качеством логистического сервиса, что обусловлено множеством логистических операций и функций, осуществляемых персоналом предприятия и логистическими посредниками. Основным направлением любого логистического управления качеством сервиса является формирование подхода TQM в изготовлении и продвижении продукта и логистического сервиса для конечного потребителя. Реалии рыночных отношений диктуют необходимость своевременно реагировать на из-менения не только внешней, но и внутренней среды. Для поддержания и сохранения высо-кого уровня конкурентоспособности, а также продвижения своих позиций на рынке необхо-димо постоянно улучшать качество продукции и логистического сервиса, постоянно под-держивать качество предоставляемого сервиса и повышать требования к качеству выпускае-мой продукции (услуги). Реализовать подход непрерывного улучшения качества продукции (услуги) можно, используя алгоритм, который показан на рисунке 2. Конкурентоспособность предприятия на рынке целиком зависит от уровня логистиче-ского обслуживания, что в свою очередь непосредственно влияет на общие логистические издержки предприятия и на рентабельность предприятия, определяя не только лояльность уже имеющихся потребителей, но и процент потенциальных клиентов, готовых воспользо-ваться услугами компании [4]. Рисунок 2 - Алгоритм процесса непрерывного улучшения и совершенствования качества обслуживания Для более общего подхода необходимо принять следующее. Логистический бизнес - это совокупность всех логистических операций, осуществляемых при выполнении заказов для внутренних бизнес-процессов компании и для поддержания лояльности внешних клиентов, или формирование у потребителей определенного образа организации как компании, с кото-рой приятно иметь дело. Соответственно, логистический бизнес - это оказание логистиче-ских услуг внутренним и внешним клиентам компании, что в свою очередь является резуль-татом деятельности логистической системы, отражающей при этом ее эффективность [4]. Эффективность логистического сервиса проявляется в лучшем удовлетворении требований потребителей к качеству товаров и услуг, что неразрывно связывает понятие логистического сервиса с понятием воспринимаемого качества. Для тотального управления качеством логистического сервиса необходимо использовать глобальные стандарты по управлению качеством семейства ISO 9000 [5], описывающие тре-бования к системе менеджмента качества организаций и предприятий. В соответствии с этими стандартами «качество продукции и услуг организации определяется способностью удовлетворять потребителей и преднамеренным или непреднамеренным влиянием на соответствующие заинтересованные стороны» [5]. При этом понятие качества продукции и услуг включает не только выполнение функций в соответствии с назначением и их характеристиками, но также воспринимаемую ценность и выгоду для потребителя [6]. Следует отметить, что процесс оценки качества оказываемой услуги или предоставляе-мого сервиса значительно отличается от оценки качества продукта и является более слож-ным. Это связано с отличиями материальных продуктов от услуг. Услуга, в отличие от продукта (товара), представляет собой действие, ценность которого базируется на взаимодействии продавца и покупателя при непосредственном участии по-следнего в производственном процессе. Тем не менее, в реальности не существует услуг или товаров в «чистом» виде: практически каждый товар содержит в себе элементы услуги, а большинство услуг обладают материальными компонентами [7]. Об этом же свидетельствует существование такой категории качества услуг, как осязаемость. Так, логистический сервис можно рассматривать как услугу, вещественным компонентом которой является движение материальных потоков от производителя к потребителю. Для сферы услуг качество может оцениваться двояко: потребитель оценивает не только техническое качество результата (содержание услуги, то, что он в итоге получает), но и функциональное качество процесса оказания услуги (то, каким образом он это получает). Технически качество - это неполная самостоятельная характеристика комплексного качества, воспринимаемого потребителем, так как между поставщиком и потребителем услуги происходит ряд взаимодействий, которые оказывают влияние на общее восприятие качества [8]. На основе вышеперечисленного управление качеством логистического сервиса необхо-димо представлять как уровень непосредственного удовлетворения потребительских запро-сов и потребностей в логистическом сервисе (услуге). Обеспечить удовлетворенность потре-бительских запросов и потребностей можно за счет четкой работы всех служб предприятия, которые должны не только отслеживать уровень обеспечения потребности в запасе матери-альных ценностей (продукта) гарантированного качества, но и соблюдать сроки, установленные для выполнения заявки потребителя, а также обеспечивать качественное послепродажное обслуживание. В основе этого лежит методика измерения уровня удовлетворенности потребителя и оценки клиентами качества предоставляемого логистического сервиса в данном процессе. При рассмотрении управления качеством логистического сервиса на транспорте необходимо учитывать, что уровень логистического обслуживания - это количественная характеристика соответствия фактических значений показателей качества и количества логистических услуг оптимальным или теоретически возможным значениям этих показателей «Под оценкой качества понимают оценку степени соответствия характеристик, которые имеет продукт или услуга, требованиям к его качеству» [9]. «Требования к качеству продукта/услуги определяются потребностями, интересами, ожиданиями и склонностями потребителей и выражаются в показателях качества» [9]. Такими показателями для оценки качества логистического сервиса могут выступать различные характеристики организации логистического процесса, например, фактическое время сборки заказа или степень повре-жденности упаковки товара в результате транспортировки. В настоящее время параметры логистического сервиса, определяющие уровень качества предоставляемой услуги, можно разделить «на три операционные группы, отражающие специфичную природу и временные рамки оказываемого сервиса - до, в процессе и после доставки материальных товаров по-требителю» [10]. К первой группе принято относить предоперационные параметры, в число которых вхо-дит такой фактор, как обслуживание клиентов (определяющиеся до стадии заключения ос-новного договора оказания услуг логистического сервиса). Ко второй группе относятся опе-рационные характеристики, которые непосредственно связанны с основным бизнес-процессом оказания услуг логистического сервиса (т.е. это временной интервал операцион-ного цикла услуги, наличие доступного от необходимого для оказания услуг логистического сервиса количества запасов в складском комплексе, оптимальный временной промежуток доставки товара и возможность применения альтернативных вариантов и методик реализа-ции данной продукции, достижения определенного уровня надежности доставки и предо-ставляемой своевременной информация о статусе заказа, проверки правильности упаковки продукции (сопутствующий сервис) и т.п. К третьей группе относят параметры, которые мо-гут объединить все постоперационные характеристики логистического сервиса (сюда можно отнести саму организацию всей процедуры финансового характера: (точность выставления счета покупателю и поставщику, оговоренные условия возврата продукции, методики обра-ботки жалоб, предложений и исков клиентов). Приведенные выше параметры могут быть наглядными примерами показателей логистического сервиса (услуги), которые должны отражать требования самих потребителей к качеству логистического сервиса (услуги). Основополагающим в стандартной оценке уровня качества логистического сервиса является то, что потребитель - это субъективный фактор, мнение которого базируется на сопоставлении как ожидаемых, так и реальных характеристик продукции (услуги) и, соответственно, на основе этого не могут быть определены универсальные меры и параметры для оценки качества логистического сервиса (услуги). Расхождения в оценке качества между потребителем и производителем приво¬дят к раз-ным оценкам ценностей продукта в их понимании; это обусловлено раз¬рывами в цепочке «Поставщик - Потребитель» (модель разрывов Зейтхальма), которые показаны на рис. 3, и в первую очередь - неточным воспри¬ятием руководством фирмы ожиданий потребителя (раз-рыв 1) [11]. Чтобы избежать этих разрывов во взаимоотношениях как с внешними, так и с внутрен-ними потребителями, необходим постоянный акцент на их нужды и пожелания, которые следует постоянно отслеживать с помощью ан¬кетирования и личного контакта в процессе интервью. Для избежания разрывов необходимо тщательно контролировать всю цепочку процесса взаимодействия «Поставщик - Потребитель», имея четкое представление о схеме этой цепочки. В настоящее время в качестве ключевого элемента в процессе оценки и повышения качества услуг организации необходимо рассматривать не прямое сопоставление выбранных параметров с ожиданиями, а минимизацию разрывов в восприятии оказываемой услуги с точки зрения клиента с одной стороны и компании - с другой. Поэтому рассматривать подходы к управлению качеством услуг надо не как единый подход, а как разнообразные многофакторные подходы. При этом за «отправную точку» необходимо принимать соотнесение ожиданий потребителя и восприятия полученной услуги. Так как качество большинства услуг трудно оценить на основании объективных характеристик, поэтому необходимо учитывать ряд концепций, получивших практическое применение при управлении качеством услуг. Рисунок 3 - Модель разрывов Зейтхальма Самые известные подходы, основанные на этой логике, - модель Gap, инструмент SERVQUAL, анализ зоны толерантности. Модель Gap (от англ. gap - разрыв) разработана американскими исследователями А. Парашураманом, В. А. Зайтамл, Л. Л. Берри (рисунок 4). В ней выделяются возможные несоответствия при предоставлении услуги. Величина и направление разрывов оказывают влияние на ее качество. Ключевым является разрыв между элементами «ожидаемая услуга» и «воспринятая услуга» (Gap 5), причем под «разрывом» подразумевается превышение ожиданий потребите-ля над оценкой услуги, полученной в действительности. Услуга является качественной, если разрыв отсутствует. Существование разрыва 5 обусловлено Gap 1 - 4. Gap 1 возникает, если в организации отсутствует четкое представление о предпочтениях «своего» потребителя, его ожиданиях, стереотипах поведения. Gap 2 возникает, если пред-ставления менеджеров об ожиданиях потребителей не учтены в разрабатываемых стандартах предоставления услуги. Gap 3 появляется, если разработанные стандарты не реализуются на практике или выполняются не полностью. Gap 4 может быть обусловлен тем, что организа-ция умышленно или случайно формирует у потребителей ложное представление о предлага-емой услуге. Возникновение разрыва 1 влечет разрывы 2 и 3, появление же разрыва 4 между предоставлением услуги и внешними коммуникациями с тремя другими разрывами последовательно не связано. Модель Gap позволяет увидеть процесс предоставления услуги в целом, выявить воз-можные источники ее неудовлетворительного качества [12]. При анализе качества логистического сервиса с использованием данной модели SERVQUAL, выделяющей пять ключевых параметров услуги (осязаемость, надежность, от-зывчивость, гарантированность и эмпатия), видно, что наиболее значимыми при выборе ло-гистического оператора, с точки зрения потребителей, являются характеристики, связанные с гарантированностью оказания услуги - выполнение заказа клиента в правильной сборке, в установленные сроки, с гарантией компенсации при задержке и возможности связаться с экспертом в случае возникновения вопросов [13]. Отсюда вытекает необходимость проведе-ния исследований потребительского восприятия качества и его параметров с целью миними-зации различий между ожиданиями потребителей и реализуемой услугой. Рисунок 4 - Модель Gap Таким образом, качество логистического сервиса, рассматриваемого как оказание логи-стических услуг внутренним и внешним клиентам компании, определяется его способностью удовлетворять требованиям потребителей. Оценка и управление качеством логистического сервиса может осуществляться с помощью его параметров, но при этом необходимо учитывать потребительское восприятие значимости и уровня соответствия услуги требованиям по этим параметрам, а не их объективное измерение. Система управления качеством логистического сервиса должна быть гибким и своевременным инструментом, учитывающим все элементы системы логистического сервиса и потребности потребителей. Управление качеством логистического сервиса должно носить перманентный характер и точечно воздействовать как на отдельные элементы системы логистического сервиса, так и на всю систему в целом, для чего необходимо проводить постоянный мониторинг потребностей клиентов и возможностей предприятия. Применение моделей разрывов и модели Gap к логистическому сервису (услуги) и модели непрерывного улучшения качества логистического сервиса (услуги) приводит к снижению возникновения рисков, приводящих к неудовлетворенности потребительских запросов и потребностей