ПРИМЕНЕНИЕ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ НА ТРАНСПОРТНЫХ ПРЕДПРИЯТИЯХ

Рынок транспортных услуг включает такие системообразующие базовые рынки, как рынок перевозок и рынок транспортного обслуживания. В связи с усилением конкуренции на рынке перевозок перевозчикам зачастую приходится совершать процессы объединения, слияния или поглощения транспортных предприятий. К основным задачам транспортных компаний относят увеличение объемов перевозок и наращивание общей экономической эффективности в деятельности по грузовым и пассажирским перевозкам. Решению данных задач способствует процесс применения информационных технологий как совокупность используемых технических средств и методов их применения, а также программ для анализа и поддержки решения коммерческих задач, что позволяет увеличить конкурентные преимущества транспортных компаний и обеспечить высокое качество обслуживания. Министерство транспорта РФ одобряет и поддерживает инициативы, которые направлены на развитие транспортных коридоров, инновационные высокоскоростные сообщения, создание оперативных логистических систем. Все это способствует повышению конкурентоспособности транспортной системы России на мировых и региональных транспортных рынках, а также активному внедрению новых инновационных проектов, что обусловливает актуальность темы исследования. К основным субъектам транспортной системы относятся: грузоотправитель, грузополу-чатель, экспедитор, оператор и перевозчик. На верхних уровнях транспортного процесса ре-ализуются процессы планирования, управления, доставки, контроля и трассирования транс-портных средств. Каждый субъект несет ответственность за определенный набор процессов, соответствующих его деятельности [1]. На рисунке 1 приводится процесс доставки груза, представлены взаимосвязи информационных и материальных потоков. Для транспортной логистики использование информационных технологий является важным элементом, так как при разработке цепи перемещения груза или пассажира работа невозможна без обмена информацией между участниками транспортного процесса. Современные информационные технологии обеспечивают автоматизацию всех операций в транспортных процессах, что позволяет логистике быть конкурентоспособной формой организации на рынке транспортных услуг. Основным аспектом считается обеспечение непрерывной работы транспортных процессов в узлах, где перемещаются грузы между сетями, а также происходит обмен информацией [2].  Транспортное предприятие - это предприятие, осуществляющее перевозку людей или транспортировку груза либо имеющее смешанный тип, т.е. осуществляет как пассажирские, так и грузовые перевозки. В современных экономических условиях повышения конкуренции транспортные предприятия реализуют стратегии диверсификации и также предлагают на рынке услуги неосновной деятельности. Транспортный процесс представляет собой процесс перемещения пассажира или груза и включает в себя такие процессы, как [3]: - подготовка груза;  - подбор транспортного средства,  - погрузка или разгрузка;  - доставка;  - хранение;  - оформление перевозочной документации; - согласование тарифов;  - контроль над перемещением груза; - выдача груза;  - техническое обслуживание транспортных средств; - логистика.   Рисунок 1 - Взаимосвязь основных операций, реализуемых в процессе доставки грузов Организация транспортного процесса и его технология должны обеспечивать выполне-ние всех законоположений, всех правил технологической эксплуатации, всех условий дого-вора на перевозку груза или пассажира. Организация транспортного процесса направлена на следующее [4]: 1) сокращение затрат на время простоя транспортных средств, когда происходит погруз-ка и разгрузка груза, с помощью применения комплексной механизации, составления инди-видуальных графиков, создания подъездных путей и т.д.; 2) рациональную укладку груза с помощью дополнительного оборудования; 3) разработку оптимального режима движения транспортных средств; 4) эффективное использование рабочего времени и осуществление деятельности в рам-ках законодательства. Производственный процесс представляет собой перемещение не только материальных ценностей, но и обмен информационными данными. На каждом этапе перевозки груза про-исходит обмен информацией между разными участниками транспортного процесса. К обме-ну данных предъявляются такие требования, как достоверность и скорость передачи инфор-мации, так как данные требования отвечают за непрерывность и точность процесса. Соблю-дение этих требований возможно при помощи внедрения в производственный процесс со-временных автоматизированных информационных технологий, которые автоматически реа-лизуют упорядоченное хранение и непрерывную передачу данных о транспортном средстве или состоянии груза. Автоматизированные системы объединяют всех агентов и предостав-ляют быстрый доступ к информации, сокращая время на создание необходимых документов, а электронный обмен снижает вероятность ошибок и задержек. Следовательно, организация транспортного процесса - это набор методов, правил и положений, предусматривающий ко-ординацию деятельности отдельных служб транспорта при выполнении перевозочного про-цесса. Разработка и использование информационных технологий направлены на оптимизацию работы всех отделов организации. Процесс внедрения информационных технологий пред-ставляет собой сложный и трудоемкий процесс, который имеет определенный алгоритм дей-ствий: 1) создание системы кодирования транспортных средств, груза, грузоотправителя и гру-зополучателя; 2) разработка стандартов и требований для мониторинга и телекоммуникаций; 3) регистрация баз данных с нормативно-справочной или оперативной информацией для автоматизации процессов контроля и поиска груза; 4) корректировка процессов перевозки с помощью информационных средств и про-грамм. В современных условиях усиливается внедрение инновационных решений в области об-служивания и эксплуатации транспорта, применяются оригинальные технические и инфра-структурные разработки, которые направлены на совершенствование перевозок. В настоящее время большинство компаний придерживается автоматизации рабочих процессов, что позволяет сформировать набор программного обеспечения для системы управления взаимоотношениями с клиентами - CRM. В транспортной сфере разработаны специальные CRM для транспортных компаний. CRM - это концепция, ориентированная на управление отношениями с клиентами в условиях повышенной конкуренции, направленная на освоение потенциала каждого клиента в интересах предприятия. Пользуясь большим набором CRM-инструментов, транспортная компания потенциально может идентифицировать перспективных целевых клиентов, построить с ними долгосрочные отношения, а также увеличить количество привлеченных и повысить лояльность существующих маржинально-выгодных потребителей. Кроме основной функции - автоматизации процесса взаимоотношений с контрагентами, CRM-система в транспортных компаниях используется в качестве управления ресурсами предприятия, а именно транспортными средствами, которые осуществляют перевозки. Система позволяет разрабатывать маршрут движения, контролировать статус автомобиля: зарезервирован, в пути, заблокирован или свободен. CRM-система позволяет транспортному предприятию обеспечить выполнение следую-щих функций [5]: 1) эффективное управление заявками, хранение всех данных в определенном месте, формирование коммерческих предложений и создание прайс-листов; 2) расчет оптимальной загрузки транспортного средства, создание маршрута, ведение учета показателей рейса, отслеживание груза; 3) учет состояния автопарка, соблюдение планового ремонта; 4) оперативная работа с документами, генерирование путевых листов, хранение сопро-водительной документации; 5) контроль работы сотрудников и минимизация ошибок, связанных с человеческим фактором. В современных CRM-системах совершенствована функциональность и внедрены техно-логии искусственного интеллекта и машинного обучения, за счет чего возрастает скорость обработки обращений. Инновационная направленность CRM-систем [5]: - работа с облачными технологиями и наличие большого набора инструментов для ана-литики; - инновационный CRM-менеджер производит сбор и обновление информации, синхро-низирует ее с бизнес компонентами предприятия; - высокая мобильность и широкий охват технических устройств (кроме основной ком-пьютерной версии есть варианты для iOS и Android); - создание условий работы сотрудников в режиме онлайн или на расстоянии. Последовательность работ по внедрению CRM на транспортном предприятии включает восемь основных этапов (рисунок 2).   Рисунок 2 -  Этапы внедрения CRM-системы на транспортном предприятии 1. Разрабатываются рекомендации по внедрению CRM-системы для транспортного предприятия. Определяются цель, задачи и результаты рекомендуемой системы. Оценивает-ся экономический эффект. 2. Утверждение проекта директором компании. Согласование нового предложения с начальниками отдела логистики и маркетинга. 3. Финансово-экономический отдел производит оценку экономической эффективности, разрабатывает смету затрат для внедрения системы. 4. Издается приказ о формировании рабочей группы для организации работ по внедре-нию CRM-системы. 5. Рабочая группа разрабатывает клиентоориентированную стратегию развития транс-портного предприятия. 6. Разработка рабочей группой положения о системе управления взаимоотношениями с потребителями, которое систематизирует и структурирует работу с клиентами.  7. Издается должностная инструкция для менеджера по маркетингу. 8. Внедрение программного продукта. При работах по внедрению CRM-системы и ее эксплуатации важно учитывать наличие определенных рисков, к основным из которых относятся технические проблемы и сбои в работе; низкая функциональность; высокая стоимость обслуживания; проблемы адаптации сотрудников; нарушение конфиденциальности и риск утечки информации. Состав рисков CRM-системы обычно делится на такие категории, как бизнес-риски и технологические риски. Первые влияют на потери, которые связанны с получением неполной прибыли от потребителей, а технологические риски оказывают влияние на процесс внедрения и адаптацию новых современных технологий. Также выделяют проектные риски - это совокупность всех рисков, которые негативно влияют на качество, стоимость, время и результат внедряемого проекта. Отдельное внимание при внедрении CRM-систем стоит уделять организационным рискам, так как оценка данной группы рисков сложна и воз-можна только экспертным путем.  К основным организационным рискам относятся следующие. 1. Адаптация персонала - без подготовки сотрудников к системе все результаты от автоматизации процессов будут неэффективны. Риск возможен из-за некомпетентности персонала, боязни сокращения персонала и т.д. Вероятность возникновения и проявления риска может достигать 100% от общей стоимости всех источников экономической  выгоды.  2. Риск конкуренции - вероятность возникновения данного риска варьируется от 0 до 100% в зависимости от условий и специфики деятельности компании. Данный риск могут спровоцировать такие ситуации, как кража коммерческой информации, некомпетентность персонала. Стадия планирования считается самой продолжительной и приоритетной, поэтому для достижения целей программы и минимизации рисков проводится тщательная подготовка к внедрению, сбор требований и рекомендаций, оценивается стоимость и длительность допол-нительного функционала. Главной задачей на стадии планирования является создание пра-вильного направления будущего проекта. В таблице 1 представлены основные виды рисков на стадии планирования и методы снижения их влияния. На стадии внедрения CRM-системы главной задачей является концентрация на графике работ и непревышение бюджета проекта. Грамотное управление рисками позволит свести к минимуму возможные проблемы. Должен быть выстроен определенный график работы с ответственными сотрудниками за процесс продаж. На стадии внедрения действует правило: чем больше процессов необходимо автоматизировать, тем объемнее будет тестовая среда и больше времени потребуется для адаптации системы. В таблице 2 представлены основные виды рисков на стадии внедрения и методы снижения их влияния. Таблица 1 - Основные виды рисков на стадии планирования и методы снижения их влияния Основные риски Методы снижения влияния 1. Ограничение в ресурсах (люди, деньги, время) Оценка риска производится после определения цели и задач проекта, фор-мирования бюджета. Определение приоритетов поможет выделить этапы работы и конечные результаты 2. Отсутствие концепции вза-имоотношений  с клиентами Главной задачей перед внедрением технических и программных средств является реализация постановки процесса. Снизить данный риск возможно с помощью реинжиниринга процесса работы с клиентами и реальным опытом 3. Отсутствие поддержки технической архитектуры системы При внедрении нового продукта обязательным требованием выступает его совместимость с текущей ИТ-инфраструктурой. 4. CRM-система не предо-ставляет необходимую функ-циональность Минимизация данного риска возможна при условии пересмотра функцио-нальных требований к продукту, переоценки дополнительного функцио-нала Таблица 2 - Основные виды рисков на стадии внедрения и методы снижения их влияния Основные риски Методы снижения влияния 1. Задачи проекта увеличива-ются При реализации проекта возможно появление новых задач и требований. Для минимизации риска необходимо распределить ресурсы между допол-нительными расходами и главными задачами 2. Не полностью реализован-ные задачи проекта Для эффективной и бесперебойной работы проекта должны быть выпол-нены все основные требования 3. Отсутствие автоматизации процесса взаимоотношений с клиентами Для полной автоматизации процесса взаимоотношений с клиентами реко-мендуется обратиться к менеджерам по установке данного продукта На стадии эксплуатации CRM-системы главной причиной ее неэффективности служит трудность адаптации сотрудников к новому техническому решению. Для решения подобной проблемы необходимо обучать сотрудников и отслеживать процесс использования системы, а также создавать условия для поддержки платформы. При возникновении изменений необ-ходимо их фиксировать и использовать в системе, что в дальнейшем минимизирует риски изменения процессов. В таблице 3 представлены основные виды рисков на стадии эксплуа-тации и методы снижения их влияния. Таблица 3 - Основные виды рисков на стадии эксплуатации и методы снижения их влияния Основные риски Методы снижения влияния 1. Адаптация персонала Снизить данный риск помогут мотивационные факторы и обучение персо-нала, которое следует начинать до начала внедрения проекта. 2. Отсутствие возможности расширения системы Разрабатывается матрица соответствия текущего функционала новым требованиям и проводится экономическая оценка для реализации дополнительных задач. 3. Отсутствие оценки внедряе-мого проекта При внедрении проекта определяются ключевые цели, которые впослед-ствии сверяются на этапе завершения проекта. Таким образом, управление рисками является основным критерием внедрения CRM-системы, который снижает степень влияния внешних обстоятельств на систему и активизи-рует процесс принятия управленческих решений, что увеличивает конкурентные преимуще-ства  транспортной компании. Для эффективного процесса внедрения CRM-системы необходимо четкое распределение обязанностей между сотрудниками и решение следующих задач: - определить цели внедрения системы; - определить связь между бизнесом и информационными технологиями; - обеспечить поддержку системы менеджерами компании; - снизить к минимуму объем дополнительных функций системы; - сотрудничать с опытными интеграторами; - обучать и тестировать персонал; - проводить оценку и анализ процесса внедрения. CRM-система позволяет не только увеличить рост продаж за счет качественной работы с клиентами, а также снизить затраты благодаря автоматизации процессов, но и уменьшить нагрузку сотрудников компании за счет возможности не отвлекаться на контроль выполне-ния работы. Правильный выбор CRM-системы и инструментов мониторинга способствует выстраиванию долговременных отношений с клиентами и улучшению качества их обслужи-вания. При соблюдении правил внедрение CRM-системы пройдет без людских и финансовых потерь. Однако для предотвращения ситуаций, когда сотрудники компании отрицательно воспринимают внедрение CRM-системы, необходимо придерживаться следующих рекомендаций: - поэтапное внедрение системы; - разделение этапов на простые задачи; - внедрение CRM-системы начинать с одного отдела, и далее в других; - проведение  собраний с сотрудниками, которым нужно будет работать с данной систе-мой; - назначение ответственного лица за внедрение CRM-системы; - разработка сценариев и регламентов работы с CRM-системой; - проведение обучения и тестирования сотрудников; - контроль работы сотрудников в CRM-системе; - включение KPI в зарплату сотрудников для эффективной работы с CRM-системой. Таким образом, внедрение информационных технологий необходимо и важно для транс-портных компаний, так как это связано со значительным увеличением объемов информации, подлежащей обработке, и скоростью получения необходимых данных. Также важно учитывать то, что не существует стандартного CRM-решения, поэтому каждая компания вынуждена адаптировать систему под свои собственные нужды. Внедрение и комплексное использование CRM-системы на транспортном предприятии позволит увеличить его производительность, организовать эффективную работу и повысить качество транспортного обслуживания