ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ МАЛОМОБИЛЬНЫХ ПАССАЖИРОВ НА ОБЪЕКТАХ ПАССАЖИРСКОЙ ИНФРАСТРУКТУРЫ ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОГО ТРАНСПОРТА

Свобода передвижения - одно из ключевых прав современного человека, стремящегося жить полноценной жизнью. Большинство людей с ограниченными физическими возможностями стремятся вести активный и максимально самостоятельный образ жизни. Создание доступной среды является составной частью социальной политики любого государства, практические результаты которой призваны обеспечить маломобильным гражданам равные с другими возможности во всех сферах жизни. Общество должно заботиться о людях с инвалидностью - это показатель его цивилизованности. Международные договоренности и национальные законодательства диктуют необходимость создания условий, при которых возможно наиболее полное развитие способностей граждан с ограниченными физическими возможностями и их максимальная интеграция в общество.  В связи с тем, что на долю железнодорожного транспорта приходится более 40% всех пассажирских перевозок, инфраструктура и подвижной состав должны отвечать требованиям доступной среды для всех категорий пользователей, обеспечивая в соответствии с Конституцией РФ свободу передвижения и равные права всем без исключения её гражданам. Интересы маломобильных пассажиров необходимо учитывать при проектировании объектов пассажирской транспортной инфраструктуры, подвижного состава, а также при разработке технологий их обслуживания на железнодорожном транспорте [1, 2, 3]. Целью исследования, приведенного в настоящей статье, является унификация требований к технико-технологическим параметрам выбора наиболее эффективной формы предоставления услуг сопровождения и оказания помощи маломобильным пассажирам на объектах пассажирской инфраструктуры с учётом местных условий. В процессе исследования решены следующие задачи: обобщен накопленный производственный опыт работы служб помощи маломобильным пассажирам на объектах пассажирской инфраструктуры железнодорожного транспорта; выделены наиболее значимые критерии, оказывающие серьезное влияние на выбор эффективной формы обслуживания маломобильных пассажиров на том или ином объекте пассажирский инфраструктуры; приведены методические рекомендации к выбору наиболее целесообразной формы обслуживания маломобильных пассажиров. В качестве объекта исследования рассмотрена вокзальная инфраструктура, предмета исследования - порядок выбора наиболее эффективной формы обслуживания маломобильных пассажиров на железнодорожных вокзальных комплексах.  В 2012 году Дирекцией железнодорожных вокзалов - филиалом ОАО «РЖД» с целью повышения качества обслуживания маломобильных пассажиров на вокзальных комплексах был запущен проект Центр содействия мобильности ОАО «РЖД» (ЦСМ ОАО «РЖД»). Центр принимал заявки на организацию обслуживания маломобильных пассажиров на вокзальных комплексах и в поездах, оказывал помощь в резервировании специализированных мест для инвалидов в поездах дальнего следования, а также информировал пассажиров об услугах и льготах, предоставляемых на железнодорожном транспорте. Постепенно к проекту подключились все причастные подразделения пассажирского комплекса (ЦДПО, ДОСС, АО «ФПК», ППК, ТЦУППК), непосредственно связанные с обслуживанием пассажиров, а сегодня куратором проекта является непосредственно Департамент пассажирских перевозок (ЦЛ). В настоящее время работа Центра развернута на всю сеть железных дорог России. Число маломобильных пассажиров, ежемесячно получающих услуги железнодорожного транспор-та, превышает 17 000 человек. В проекте задействовано более 900 вокзальных комплексов и остановочных пунктов, и их количество ежегодно увеличивается. Пассажирским комплексом Холдинга серьезное внимание уделяется повышению доступности объектов пассажирской инфраструктуры. В соответствии с инвестиционной программой ОАО «РЖД» в среднем ежегодно адаптируется 10 - 15 объектов, и уже в 2019 году на полностью доступных вокзальных комплексах обслуживалось более 40 % маломобильных пассажиров. Расширяется спектр услуг по оказанию ситуационной помощи пассажирам с нарушениями функций опорно-двигательного аппарата, слуха и зрения. Подготовке персонала, задействованного в обслуживании маломобильных пассажиров, подразделениями пассажирского комплекса уделяется особое внимание. Следует отметить - Перечнем должностей и профессий работников пассажирского комплекса железнодорожного транспорта, связанных с обслуживанием пассажиров из числа инвалидов, утвержденным распоряжением ОАО «РЖД» от 11.10.2016 г. №2075р, определены работники, на которых непосредственно возложены функциональные обязанности по обслуживанию маломобильных пассажиров (начальники железнодорожных вокзалов, дежурные помощники начальников вокзалов, дежурные по залу железнодорожного вокзала, приемо-сдатчики груза и багажа, контролеры контрольно-пропускного пункта). Но, принимая во внимание результаты аттестации и/или специальной оценки условий труда рабочих мест, указанных в Перечне работников и учитывая значения фактора «тяжесть труда» и класса условий труда,  выполнение ими работы с превышением существующих норм предельно разрешенных нагрузок при подъеме и перемещении тяжестей является недопустимым, тем более в условиях значительного стабильного роста количества маломобильных пассажиров, которым предоставляется услуга. В связи с этим было принято решение о привлечении сторонних организаций для оказания услуг сопровождения и помощи и маломобильным пассажирам. В 2018 году на 133 вокзалах Дирекции были сформированы специализированные службы помощи, которые позволили охватить 93% маломобильных пассажиров от всего объема обращающихся за оказанием помощи и сопровождения на вокзалах.  Сегодня предоставление услуг сопровождения и оказания помощи маломобильным пас-сажирам на объектах пассажирской инфраструктуры фактически может быть организовано с использованием следующих форм обслуживания: 1) работниками объекта пассажирской инфраструктуры железнодорожного транспорта наряду с исполнением ими основных обязанностей без формирования специальных подраз-делений или бригад оказания услуг сопровождения и оказания помощи (далее - штатными работниками). 2) службой помощи ЦСМ РЖД в случаях, когда основной обязанностью работников яв-ляется предоставление услуг сопровождения и оказания помощи маломобильным пассажи-рам (далее - Служба помощи ЦСМ РЖД).  Работники Службы помощи ЦСМ РЖД могут постоянно находиться на объекте (бригада постоянного присутствия) или прибывать на объект для исполнения соответствующей заявки (разъездная бригада). Распределение объектов пассажирских обустройств по формам обслуживания маломобильных пассажиров на 2020 год приведено на рисунках 1 и 2. В связи с реализацией различных форм оказания услуг сопровождения и помощи мало-мобильным пассажирам на объектах пассажирской инфраструктуры возникает вопрос: при каких условиях объекту пассажирской инфраструктуры целесообразно оказывать услуги со-провождения и помощи маломобильным пассажирам силами штатных сотрудников, а в ка-ких случаях требуется создавать специализированные службы?   Рисунок 1 - Диаграмма распределения вокзальных комплексов в зависимости от формы обслуживания маломобильных пассажиров (март 2020 года)   Рисунок 2 - Диаграмма распределения пассажирских остановочных пунктов в зависимости от формы обслуживания маломобильных пассажиров (март 2020 года) Проведенные исследования в части особенностей обслуживания маломобильных пасса-жиров на 345 вокзальных комплексах ДЖВ и более 600 пассажирских остановочных пунктов ЦДПО позволили выявить наиболее значимые критерии, оказывающие серьезное влияние на выбор эффективной формы обслуживания маломобильных пассажиров на том или ином объекте пассажирской инфраструктуры. К таким критериям можно отнести:  среднесуточное количество маломобильных пассажиров, воспользовавшихся услугами сопровождения и помощи на объекте (по итогам работы в предыдущий год или для вводимого в эксплуатацию объекта, исходя опыта работы аналогичных объектов); среднесуточный пассажиропоток на объекте (по итогам работы в предыдущий год или для вводимого в эксплуатацию объекта, исходя опыта работы аналогичных объектов); уровень доступности объекта, определяемый в соответствии с требованиями Методики оценки доступности для пассажиров из числа инвалидов объектов пассажирской инфра-структуры, вагонов для пассажиров из числа инвалидов, пассажирских поездов и предостав-ляемых услуг, утвержденной распоряжением ОАО «РЖД» от 15.07.2016 № 1427/р (далее - Методика оценки доступности); расписание прибытия-отправления пассажирских поездов на вокзальный комплекс. Рекомендуемые критерии выбора формы предоставления услуг сопровождения и оказа-ния помощи маломобильным пассажирам на вокзальном комплексе предлагается выразить в баллах в соответствии с таблицей 1. Таблица 1 - Рекомендуемые критерии, характеризующие выбор формы предоставления услуг сопровождения и оказания помощи маломобильным пассажирам на вокзальном комплексе №п/п Критерий Значение критерия Количество баллов 1 Среднесуточный пассажиропоток на вокзальном комплексе менее 500 пасс/сут 1   501 - 3 000 пасс/сут 2   свыше 3 001 пасс/сут 3 4 Уровень доступности элементов во-кзального комплекса в соответствии с паспортом доступности для лиц из числа инвалидов  ДП, или ДП - К и ДП - О 1   ДЧ - К, ДЧ - О, НД-С 2   НД или НД - К или нд - О и НД - С 3 5 Максимальный перерыв в расписании прибытия (отправления) пассажирских поездов всех категорий менее 4 часов 1   4 - 8 часов 2   свыше 8 часов 3 Примечания: ДП - доступны полностью, доступны для всех категорий инвалидов (К, О, С, Г); ДЧ - доступны частично, доступны частично для отдельных категорий инвалидов (К, О, С, Г); НД - недоступны для всех категорий инвалидов, недоступны для отдельных категорий инвалидов (К, О, С, Г). Форма оказания ситуационной помощи маломобильным пассажирам на вокзальном ком-плексе определяется среднесуточным количеством маломобильных пассажиров, воспользо-вавшихся данными услугами на объекте, и количеством баллов, полученных в соответствии с критериями объекта (таблица 2). Таблица 2 - Выбор формы предоставления услуг сопровождения и оказания помощи маломобильным  пассажирам на вокзальном комплексе Присвоенное количество баллов Среднесуточное количество обслуживаемых маломобильных пассажиров,  человек/сутки  До 3 4 5 6 -7 8 - 10 11 - 15 16 - 20 свыше 20 3         4         5         6         7         8         9           - бригада постоянного присутствия   - разъездная бригада   - штатные работники (без формирования специальных подразделений и бригад) Несмотря на то, что сегодня 95%  пассажирских остановочных пунктов на железнодо-рожном транспорте предоставляет маломобильным пассажирам услугу сопровождения и оказания помощи по предварительным заявкам через ЦСМ РЖД, балансодержатель может предусмотреть различные варианты форм обслуживания. Основные рекомендуемые крите-рии выбора формы предоставления услуг сопровождения и оказания помощи маломобиль-ным пассажирам на остановочном пункте остаются такими же, как у вокзального комплекса. В качестве дополнительного критерия при выборе можно рассмотреть протяженность произ-водственного участка. Использование комплексной системы обоснования выбора формы оказания услуг сопро-вождения и помощи маломобильным пассажирам на объектах пассажирской инфраструкту-ры позволит балансодержателям избежать ошибок, которые могут негативно отразиться как на качестве обслуживания всех категорий пассажиров железнодорожного транспорта, так и на эффективности работы персонала вокзальных комплексов и пассажирских остановочных пунктов, что будет способствовать укреплению авторитета ОАО «РЖД» как социально от-ветственной компании. Использование комплексной системы обоснования выбора формы оказания услуг сопровождения и помощи маломобильным пассажирам на объектах пассажирской инфраструктуры позволит балансодержателям избежать ошибок, которые могут негативно отразиться как на качестве обслуживания всех категорий пассажиров железнодорожного транспорта, так и на эффективности работы персонала вокзальных комплексов и пассажирских остановочных пунктов, что будет способствовать укреплению авторитета ОАО «РЖД» как социально ответственной компании.