ИССЛЕДОВАНИЕ СТАНДАРТОВ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРОВ НА ВЫСОКОСКОРОСТНОМ ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОМ ТРАНСПОРТЕ КИТАЯ

Железнодорожный пассажирский транспорт является важным двигателем социально-экономического развития Китая, повышающим конкурентоспособность страны. С одной стороны, он способствует развитию внутристрановой трудовой миграции населения, дело-вым поездкам, поездкам для получения образования или медицинских услуг, а с другой сто-роны, создает возможности для интеграции страны в мировую экономику, что позволяет осуществлять активные коммуникации для создания новых знаний, интеллектуальных про-дуктов, которые будут способствовать долгосрочному экономическому росту. Так, за период с 2000 по 2020 гг. (рисунок 1) ВВП Китая вырос с 1196,7 млрд. долл до 14623,7 млрд. долл. Даже в кризисные для мировой экономики годы темпы прироста имели положительное зна-чение. В 2007 году наблюдался максимальных прирост - 14,2 %, минимальное значение - 2,3 % было в 2020 году в связи с начавшейся пандемией коронавируса. В конце 2020 года общая численность населения материковой части Китая составила 1402,11 млн человек, увеличившись по сравнению с 2019 годом на 0,15 % [1]. Согласно статистическим данным Китайских железных дорог, в 2020 году инвестиции в основной капитал национальной железной дороги составили 802,9 млрд юаней, было введе-но в эксплуатацию 8 489 километров новых линий, в том числе 5 474 километров высокоскоростных железных дорог. Эксплуатационный пробег национальной железной дороги составил более 141 000 километров, из которых 36 000 километров - это высокоскоростные железные дороги. По сравнению с 2019 годом, в 2020 году эксплуатационный пробег национальной железной дороги увеличился примерно на 6000 километров, в том числе высокоскоростной дороги - примерно на 3000 километров. Предполагается, что к 2025 году эксплуатационный пробег национальной железной дороги достигнет 145 000 километров, из которых пробег высокоскоростных железных дорог превысит 38 000 километров [2].   Рисунок 1 - Динамика ВВП Китая в 2000 - 2020 гг. [1] Появление высокоскоростной железной дороги выдвинуло более высокие требования к качеству обслуживания пассажиров. Исследования по надзору за качеством оказания пасса-жирских транспортных услуг на железнодорожном транспорте в Китае находятся на началь-ной стадии. Содержание соответствующих стандартов качества обслуживания пассажирских железнодорожных перевозок в настоящее время имеет базовый характер, что не позволяет улучшать управление качеством обслуживания. Таким образом, вышеуказанные факторы сформировали возможности и проблемы. В связи с этим исследование стандартов качества обслуживания пассажирского высокоскоростного железнодорожного транспорта Китая является актуальным. Проведем анализ содержания стандартов качества услуг железнодорожного пассажирского транспорта в Китае. В Китае используется стандарт качества услуг железнодорожного пассажирского транспорта GB / T 25341-2010 «Национальный стандарт качества услуг железнодорожного пассажирского транспорта» [3], разработанный Министерством путей сообщения. Кроме того, есть документы, которые конкретно регулируют качество услуг высокоскоростных железнодорожных пассажирских перевозок, это «Нормы качества услуг железнодорожных пассажирских перевозок», изданные Китайской железнодорожной корпорацией в  2014 году. В то же время, исходя из конечной цели построения системы стандартов качества услуг железнодорожного пассажирского транспорта, существуют также внутренние стандарты оценки качества услуг (называемые стандартами оценки) Китайской железнодорожной корпорации. Суть заключается во внутреннем надзоре предприятия за качеством услуг. Вышеупомянутые различные управленческие документы имеют разное содержание и соответствуют разным этапам процесса управления качеством услуг, они имеют разные зна-чения при определении факторов влияния на качество обслуживания пассажирских железнодорожных перевозок. Конкретные различия в формулировке и реализации вышеупомянутых документов показаны в таблице 1. Таблица 1 - Стандарты и нормативы качества услуг по пассажирским железнодорожным перевозкам внутри Китая Название стандарта Этап процесса управления Агентство по разработке Реализующее агентство Объект реализации GB / T 25341-2010 «Национальный стан-дарт качества услуг железнодорожного пассажирского транспорта» До оказания услуги Министерство путей сообщения Национальная железнодорожная администрация и подчиненный ей надзорный орган Качество услуг по перевозке пассажиров в железнодорож-ных бюро железнодорожной корпорации. «Нормы качества услуг железнодорожного  пассажирского  транспорта» До оказания услуги Китайская железнодорожная корпорация Китайская железнодорожная корпорация Производственный процесс обслуживания пассажирских перевозок предприятий желез-нодорожного транспорта, вхо-дящих в железнодорожную корпорацию «Стандарты оценки качества услуг желез-нодорожного пасса-жирского транспорта» Оценка после завершения Китайская железнодорожная корпорация Китайская железнодорожная корпорация Результаты пассажирских пе-ревозок предприятиями желез-нодорожного транспорта Стандартные показатели качества услуг делятся на две группы: показатели для станций и показатели для поездов. Система  показателей первого уровня и показателей второго уров-ня станций и поездов Национального стандарта качества услуг железнодорожного пассажирского транспорта GB / T 25341-2010 приведены в таблице 2. Каждый показатель первого уровня содержит в себе несколько конкретных показателей, которые относятся к показателям второго уровня. Например, показатель первого уровня «безопасность» включает в себя восемь конкретных показателей, таких, как санитарная без-опасность, безопасность оборудования станции, противопожарная безопасность, защита от краж, личная безопасность пассажиров и т.д. Однако при детальном изучении стандарта выявляется, что он не применим к высоко-скоростным дорогам. С одной стороны, оборудование и помещения, перечисленные в стан-дарте, больше не подходят для современных условий оснащения станций высокоскоростных железных дорог и электропоездов, например, отдельные помещения станций, котельные по-ездов и помещения для чайных печей несовместимы с высокоскоростным движением. В то же время в стандарте нет характеристик для удовлетворения информационных и индивиду-альных потребностей пассажиров. Отсутствуют упоминания об основных факторах качества обслуживания, например, таких, как наличие автоматов самообслуживания по продаже  билетов. Таблица 2 - Система показателей GB / T 25341-2010 Станции Поезда Показатели первого уровня Число показателей второго уровня Показатели первого уровня Число показателей второго уровня Безопасность 8 Безопасность 11 Оборудование и помещения 10 Оборудование и помещения 6 Санитария 7 Санитария 6 Оказание услуги 13 Оказание услуги 16 Продажа билетов 5 Поставка продуктов питания 5 Ожидание посадки 6   Поставка продуктов питания 4   Перевозка багажа 7   С другой стороны, классификация показателей первого уровня в стандарте основана на  характеристиках, которыми должно обладать качество обслуживания, эти характеристики могут быть присущи каждому этапу оказания услуг, поэтому показатели второго уровня ча-сто перекрываются. Например, показатель первого уровня «оказание услуги» включает в себя влияющие факторы, которые должны находиться в рамках других показателей первого уровня, таких, например, как «санитария», по этому стандарту не хватает научности. Кроме того, различные влияющие факторы не определены количественно для предприятий, поэто-му стандарты не могут способствовать пересмотру и повышению качества обслуживания пассажирских перевозок, отсутствует целостность стандарта. Рассмотрим «Нормы качества услуг железнодорожного пассажирского транспорта» и «Стандарты оценки качества услуг железнодорожного пассажирского транспорта». Нормы и стандарты оценки разделены на две части: станции и поезда. При этом нормы разделяются на 8 частей в зависимости от типа и размера поездов. Каждая станция и поезд оцениваются на соответствие, далее происходит горизонтальное сравнение путем вычисления общего балла. Система индикаторов первого уровня норм и стандартов оценки представлена в таб- лице 3. Рассматривая содержание этих документов, следует отметить, что в числе индикаторов первого уровня есть показатели «базовое управление» и «качество персонала», которые не могут быть оценены пассажирами, они в большей степени влияют на появление аварийных ситуаций и характеризуют техническое состояние поездов и инфраструктуры. Стандарт оценки подчеркивает восприятие пассажирами  предоставляемых услуг, выде-ляет общие недостатки в качестве обслуживания, такие, как звонки с жалобами и систему обслуживания клиентов, и уточняет количественные показатели поездов и станций, чтобы помочь выявить «слабые места» в качестве предоставляемых услуг. Однако отсутствуют конкретные требования соответствия для каждого показателя, что не позволяет достигать конечной цели - коррекции качества услуг. В целом регламенты дают исчерпывающее и точное понимание состояния оборудования и связанных с ним сервисных операций на станциях высокоскоростных железных дорог и на поездах. Стандарты оценки подчеркивают существующие недостатки качества услуг. Таблица 3 - Система показателей норм и стандартов оценки [3] Название документов Станция / поезд Индикатор первого уровня «Нормы качества услуг железнодо-рожного пасса-жирского транс-порта» Станция Безопасность пассажирских перевозок, оборудования и сооружений, уровень обслуживания, организация пассажирских перевозок, коммер-ческая рекламная деятельность, базовое управление, качество персо-нала  Поезд Безопасность оборудования и сооружений, сервисное оборудование, техническое обслуживание, культура обслуживания, аварийное реаги-рование, эксплуатация поездов, качество персонала, базовое управле-ние «Стандарты оцен-ки качества услуг железнодорожного пассажирского транспорта» Станция Услуги для пассажиров, гигиена, оповещение, указательные знаки, проверка билетов, безопасность продуктов питания, услуги по прода-же и возврату билетов, помещения и оборудование, незанятый персо-нал, звонки с жалобами, системы обслуживания клиентов, условия ожидания, планы действий в чрезвычайных ситуациях, порядок на платформе, запрет курения  Поезд Безопасность, бытовая техника, санитария, помещения и оборудова-ние, электронный дисплей, управление, радиовещание, качество пи-щевых продуктов, телефон для подачи жалоб Таким образом, стандарт качества обслуживания пассажиров на высокоскоростных же-лезных дорогах должен относиться к правилам и руководящим документам или специаль-ным документам, которые четко определяют качество обслуживания, которое должно быть достигнуто, может быть проверено с помощью определенных методов и может использо-ваться повторно в рамках предоставления пассажирских услуг. Стандарт качества услуг вы-сокоскоростных железнодорожных пассажирских перевозок должен устанавливать структу-ру показателей для оценки качества услуг  транспортных компаний. В то же время должен давать гарантии пассажирам и обществу и предоставлять каналы наблюдения. Показатели стандарта должны включать в себя организационные характеристики и технические характеристики для оценки удовлетворенности пассажиров.  Рассмотрим зарубежный опыт установления стандартов качества услуг пассажирских перевозок железнодорожным транспортом. Французская республика - одна из стран, в кото-рой впервые появились высокоскоростные железные дороги. Поэтому целесообразно рас-смотреть институты, устанавливающие стандарты и систему стандартов услуг пассажирских перевозок в этой стране [4]. За формулирование стандартов качества услуг для транспортной отрасли в целом во Франции ответственна организация, полностью независимая от французского агентства по регулированию железнодорожных перевозок,  Управления качества транспортных услуг (AQST),  - это Французский комитет по стандартам (AFNOR). На уровне Европейского Союза стандарты качества устанавливает Европейский комитет по стандартам (CEN) - европейское учреждение, которое координирует и унифицирует внутренние стандарты. Соответственно AFNOR и CEN выдают сертификационные знаки «NF» и «EN» компаниям, которые достигли уровня, проверенного их отделами сертификации. Что касается характера и рабочего механизма европейских институтов, устанавливаю-щих стандарты, они независимы от поставщиков услуг, что полностью гарантирует эффек-тивность стандарта в регулировании рыночного порядка. Опыт и высокий профессионализм организации также обеспечивают научный характер содержания стандарта. Кроме того, про-цесс проверки, который сервисные компании должны пройти для получения сертификата, выдвигает строгие требования к качеству услуг, а система сертификации дает конкурентные преимущества компании для получения признания на рынке. Таким образом, сосредоточение внимания на конкурентоспособности услуг как элемента качества ускорило общее улучшение состояния отрасли. Рассмотрим содержание стандартов. Европейский стандарт качества услуг пассажирско-го общественного транспорта (EN 13816) [2] направлен на определение целей обеспечения качества любых транспортных услуг для пассажиров. Его система подразделяется на доступ-ность и комфорт в соответствии с размерными характеристиками, которые должно иметь качество обслуживания. Состав сервисных целей EN 13816 показан на рисунке 2.  Стандарт EN 13816 предоставляет основные способы достижения удовлетворенности и ее оценки по различным показателям, включая опросы удовлетворенности потребителей, оценку поведения в реальном времени и опросы на основе опыта.   Рисунок 2 - Состав Европейского стандарта качества услуг пассажирского  общественного транспорта EN 13816 Французский стандарт качества услуг, связанных с пассажирским транспортом (NF 298) [5], определяет содержание и объем услуг пассажирского транспорта в соответствии с зона-ми действия. Показатели включают услуги управления перевозками, бизнес-сервис, сервис связи, услуги трансфера и услуги станций. Содержание стандарта NF 298 показано на рисунке 3. Система NF 298 применяется ко всему пассажирскому общественному транспорту и имеет следующие характеристики: 1) в стандарте уточняется конкретное содержание услуги каждого вторичного индекса, а также процент пассажиров, которые могут воспользоваться услугой с неприемлемыми усло-виями. Уровень требований определяется как процент пассажиров, пользующихся эталонной услугой. Данный процент должен быть больше или равен проценту, определенному как порог неприемлемости; 2) в качестве индикатора первого уровня используется зона действия, что облегчает установку общих индикаторов второго уровня с различными требованиями в рамках индикаторов первого уровня;  3) стандарт полностью исследует потребности пассажиров с позиции пассажиров, в нем подробно описаны конкретные требования к услугам.    Рисунок 3 - Состав системы индекса NF 298 Таким образом, стандарты ориентированы на услугу, а не на вид транспорта, в его осно-ве лежат критерии конкурентоспособности. Следует отметить, что стандарты качества услуг железнодорожного транспорта в Китае не охватывают все звенья обслуживания и не позво-ляют достичь целей обслуживания при сохранении логичной структуры. Для улучшения качества обслуживания пассажиров, на наш взгляд,  необходимо сформировать систему стандартов качества услуг для пассажирского железнодорожного транспорта. Прежде всего необходим стандарт качества обслуживания пассажирских же-лезнодорожных перевозок, состоящий из трёхуровневой системы индикаторов, отдельно - для обычных железных дорог, отдельно - для высокоскоростных дорог. Индикаторы первого и второго уровня должны определяться путем тщательного разделения внутренних сервисных звеньев предприятия, а индикаторы третьего уровня - определяться на основе модели, определяющей цели обслуживания. Следует определять виды деловой активности, в которых поставщики железнодорожных пассажирских услуг напрямую взаимодействуют с пассажирами, и устранять несовместимые части существующих стандартов [6]. Содержание и структура первого и второго уровней стандарта показаны на рисунке 4.    Рисунок 4 - Предлагаемая структура первого и второго уровней стандартов качества услуг Показатели первого уровня разделены на четыре аспекта: покупка билетов, услуги на станциях, услуги в поездах и услуги управления в соответствии с услугами агентств, а пока-затели второго уровня подразделяются в соответствии с услугами, предоставляемыми в рам-ках показателей первого уровня. В соответствии с требованиями теории менеджмента качества услуг для четкого из-мерения эффективности и результативности каждого процесса предоставления услуг, можно применить опыт стандарта EN 13816, в котором  обозначены методы оценки различных показателей. Система оценки качества услуг железнодорожного пассажирского транспорта должна оцениваться пассажирами на основе опросов и сторонними специалистами. Усовершенствованная система оценки качества обслуживания пассажирских же-лезнодорожных перевозок может состоять из шести частей: оценка качества обслуживания в реальном времени, удовлетворенность пассажиров и сотрудников, оценка инновационных услуг, профессиональная оценка третьей стороной и экспериментальный опрос. Причем первые две части системы должны оцениваться надзорной организацией, вторые две - транспортной компанией, пятая и шестая - общественными организациями. Структура системы показана на рисунке 5. Таким образом, рекомендуется провести реконструкцию системы стандартов качества обслуживания пассажирских железнодорожных перевозок. Целесообразно будет перейти от разделения на станции и  поезда к разделению на общие скоростные и высокоскоростные железные дороги, а также ввести другие правила в отношении оборудования, помещений и персонала; установить стандарты оценки качества услуг, основанные на единой системе показателей и интервалах допусков, включающих количественные показатели процента пассажиров. Причем необходимо сформулировать различные количественные требования для общих скоростных и высокоскоростных железных дорог; сформулировать специальные дополнительные стандарты, определяющие информационные табло, систему оповещения и информационные знаки для станций и прямо цитировать их в стандартах.    Рисунок 5 - Рекомендации по системе оценки качества услуг железнодорожного пассажирского транспорта  Существующие нормы относительно полны и могут продолжать использоваться напря-мую, однако следует добавить в них количественные требования и инкорпорировать их во внутренние стандарты оценки. Соблюдение нормативных показателей позволит обеспечить основу для вознаграждений и наказаний в системе оплаты труда для внутреннего управления железнодорожными предприятиями и повысить конкурентоспособность транспортной инфраструктуры.